Как для развития мышц требуются постоянные упражнения,
так и для развития бизнеса
необходимо постоянно совершенствовать свои навыки.
Ваша корзина пуста

Телефонные переговоры


Разговор по телефону с незнакомым человеком — это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника.

Очень важно, при наборе номера помнить о позитивном настрое в течение всего разговора и о цели звонка!

При первом, или даже при последующем, контакте с клиентом, очень важно в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для более простого понимания, давайте рассмотрим телефонные переговоры с клиентом в виде простых правил.

Итак, правило 1. ГОТОВЬТЕСЬ К РАЗГОВОРУ ЗАРАНЕЕ

Перед началом разговора примите удобное для вас положение: сидя, стоя, лёжа, держа ручку в руке или рисуя что-то на бумаге, устройтесь так, чтобы ВАМ  было комфортно. Далее настраиваемся психологически. Обязательно во время разговора улыбайтесь, можно потренироваться до момента звонка. Отбросьте лишни мысли, а тем более тревожащие вас проблемы. Подготовьте речевой аппарат, как ни странно это звучит, многие менеджеры не могут произнести ту или иную заготовленную фразу. Если вы волнуетесь, то сделайте глубокий вдох и выдох (можно несколько раз пока не успокоитесь))  

Обязательно заранее продумайте цель вашего звонка и если это необходимо пропишите основные моменты на листке, чтобы ничего не упустить в момент разговора!

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что Вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы Вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и Ваши возможные ответы?

Как Вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если звонят вам).

По соблюдению телефонного бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите все дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не стоит торопиться. Очень многие менеджеры моментально хватают трубку, и это не всегда приводит к хорошему впечатлению о Вас и компании. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда Вы улыбаетесь, Ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице. Но если вы только учитесь искусству ведения переговоров по телефону, зеркало Вас может смущать или отвлекать.

Правило 4 . ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте фразу, которая может олицетворять Вас как специалиста и компанию, в которой вы работаете. Фразы, добрый день (вечер, утро) более располагающие, нежели просто здравствуйте. Но Вы можете покреативить и придумать свою оригинальную фразу. Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет Ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре Вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь, прежде всего, важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, обязательное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите компанию, которую вы представляете и свое имя. («Фитнес клуб «Качок» Меня зовут …»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадайте, кто вам звонит», «Неужели вы не узнаете меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. ПРИ ХОЛОДНОМ ЗВОНКЕ ПОСТОРАЙТЕСЬ УЗНАТЬ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Психологи заметили, что самое приятное слово для человека- это его имя. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Давайте рассмотрим неудачные варианты: «С кем я говорю?», «Это кто?».И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?» или «А с кем я говорю?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: ЕСТЬ ЛИ ВРЕМЯ С ВАМИ ОБЩАТЬСЯ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент Ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или Ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас говорить?». Помните, нарушив это правило, Вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание Вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ СВОЕМУ ПЛАНУ.

У Вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене клубных карт, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Запомните простое правило: Даже если Вы пытаетесь продать человеку что-то по телефону, деньги вы с него по телефону получить не сможете! Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, Ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого Вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» , «Я правильно Вас понял?» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ

Договариваясь о встречи, убедитесь, что Ваш собеседник правильно понял Вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в клуб, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно добраться. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой ручка, пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к Вашей компании, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором Вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего!

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Обязательно ведите «план менеджера» подробно запишите общее отношение клиента к информации, что Вы ему сообщили, предложили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. СОБЛЮДАЙТЕ УСЛОВИЯ

Если Вы договорились с клиентом, что это Вы ему звоните, то обязательно перезвоните в назначенное время! Это во многом характеризует Вас как специалиста и культуру компании в целом.

Правило 16. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Даже если Ваш разговор не удался, Вы нарушили одно или несколько правил. Не расстраивайтесь! Сделайте выводы, проанализируйте ситуацию, что вы могли упустить из разговора. Глубоко выдохните. Улыбнитесь и приступайте к следующему звонку! Ведь чем больше Вы звоните, тем больше людей узнают о вас, и тем больше клиентов Вы сможете привлечь!

Это всего лишь часть правил, применив которые Вы сможете добиться встречи с клиентом. Узнайте, какие фразы в разговоре работают лучше всего. Как без труда совершать холодный звонок. И как закрывать на сделку ваших постоянных клиентов. Обо всём этом и не только мы будем говорить на БЕСПЛАТНОМ вебинаре «Телефонные продажи фитнес услуг», который состоится уже в воскресенье 17 мая в 17.00 по мск.

Удачных Вам звонков, и до встречи на вебинаре!

 


Комментарии

Добавить комментарий





Сколько будет 5+9?



Проверить